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É muito fácil construir uma boa narrativa de Centralidade no Cliente hoje em dia, há muitos materiais e discursos muito "animados". Mas pra além das da "falas" e dos "ppts", como sabemos que uma empresa realmente está praticando a estratégia que prega (ou não)?Eu gosto de responder essa pergunta, passando pelas 5 Dimensões de Customer … Continuar lendo Como percebemos que uma organização é realmente focada na Experiência do Cliente? 🧡

Você já reparou que quando pensa em um produto digital, lembra sempre da camada que você é capaz de acessar? Quando pensamos por exemplo no #Uber, lembramos do #app e que por ali podemos chamar um "carro" e nos deslocar para onde desejamos, sem que tenhamos que dirigir. Mas dificilmente pensamos em tudo que precisa acontecer lá nas … Continuar lendo Qual a importância do Design de Serviços para Produtos Digitais? 🧡

A #Escuta como princípio de #CX, vai além de ouvir o que as pessoas estão dizendo. É sobre buscarmos essa fala no outro, ativamente. Sobre compreender e agir a partir disso. É como capturamos a voz das pessoas, criamos maneiras de interpretá-la através de dados e análises e por fim conectá-la as estratégias, produtos e serviços para as … Continuar lendo Trazer a “voz das pessoas” ao centro das discussões, decisões e ações. 🧡

É uma das ferramentas mais conhecidas nas atividades de #CX e #UX, porque ela nos ajuda a ter uma compreensão profunda a respeito de uma persona ou público que queremos segmentar. Criada por uma consultoria de #design (Xplane) com o objetivo de trazer a perspectiva da pessoa cliente para um exercício visual de #designthinking, integra … Continuar lendo Você já usou o Mapa da Empatia? 🧡

Comecei a rascunhar um conteúdo em fevereiro e terminei semana passada, pensando em fazer uma Live para conversar com vocês sobre este tema. Saiu o conteúdo, na sexta nosso dia de falar sobre carreiras: https://lnkd.in/dYU5xHBb Não consegui organizar o papo - e tudo bem, porque não temos que dar conta de tudo o tempo todo. E … Continuar lendo Feliz Dia do Trabalho? 🧡

Será que é saudável essa sensação de onipresença que sentimos por estarmos conectados à tudo e à todos? Quando estou trabalhando, eu gosto de conversar com as pessoas sem interrupções. Tenho o hábito de sentar no chão (longe do computador) para consultar #livros (sim, aqueles de papel) e pensar. Assim que resolvo problemas, crio soluções … Continuar lendo Vivemos tão conectados, mas a que? 🧡

Inicio de mês, meio de trimestre. Um bom momento para olharmos para trás e perceber o quanto já produzimos, o tanto que "deu para fazer", em meio a tanta incerteza. Esse exercício é muito importante, porque estamos tão pressionados pela #hiperprodutividade (ou produtividade tóxica, como está conhecida no mundo corporativo), que só olhamos para o que falta … Continuar lendo Estamos exaustos? Tem motivos!

Um #framework de #CX pra chamar de meu. 🧡 Ano passado resolvi consolidar as práticas que venho aplicando e aprimorando no meu trabalho de quase duas décadas em tecnologia e transformação de negócios. Um método que abarca várias abstrações já conhecidas e algumas abordagens novas, baseado em 11 [poderosos] princípios. Venho trabalhando nele e aplicando desde de época da #gestãodeserviços em #ti e #tic e #relacioanamentocomocliente, #atendimento e #design. … Continuar lendo Um framework de #CX pra chamar de meu. 🧡

Olhar com #empatia a rotina das outras pessoas. 🧡 Você também tem passado mais tempo em #reunião "do que trabalhando"? Brincadeiras a parte, o que mais tenho ouvido é sobre essa exaustão que as pessoas estão sentindo, especialmente pelo excesso de reuniões. Precisamos lembrar que não foram são só os encontros de trabalho que migraram para o "virtual", mas … Continuar lendo Precisamos falar sobre reuniões.