Quando pensamos em um produto digital, normalmente lembramos apenas da camada que conseguimos acessar, o que vemos. Quando pensamos, por exemplo, no #Uber, lembramos do aplicativo e da possibilidade de solicitar um carro e nos deslocar sem precisar dirigir.
Mas o aplicativo e a solicitação da “corrida” representam apenas a parte visível da experiência. Para que uma viagem aconteça com poucos cliques, diferentes serviços, precisam funcionar de forma coordenada.
🟠 É necessário que existam motoristas disponíveis na região, com veículos adequados e documentação válida.
🟠 O aplicativo precisa estar disponível, identificar o usuário, reconhecer sua localização e conectar a solicitação a um motorista previamente habilitado.
🟠 Os meios de pagamento precisam estar integrados, disponíveis e seguros.
🟠 Os sistemas de geolocalização e roteirização precisam funcionar corretamente.
🟠 A precificação precisa considerar variáveis como distância, tempo, disponibilidade e demanda.
🟠 Os mecanismos de avaliação, segurança e suporte precisam acompanhar toda a experiência.
Tudo isso acontece para que o cliente consiga realizar uma ação aparentemente simples dentro do aplicativo. É justamente neste ponto que o #DesignDeServiços se conecta ao desenvolvimento de produtos digitais, como o Uber.
Em Service Design não olhamos apenas para as interfaces ou exclusivamente para as jornadas do cliente. Analisamos toda a estrutura necessária para que a experiência aconteça de forma consistente, viável e sustentável, tanto “da porta para fora” quanto “da porta para dentro”.
Um ótimo exemplo e também uma das ferramentas que utilizamos é o #ServiceBlueprint, metodologia onde conectamos as ações do cliente aos pontos de contato, as atividades realizadas pelos times internos, aos processos e sistemas, às tecnologias e aos recursos de suporte necessários para entregar o serviço fim a fim.
Na prática, nos ajuda a visualizar quatro dimensões muito importantes:
🟠 O que o cliente faz durante a jornada.
🟠 O que ele consegue ver na interação com a empresa.
🟠 O que acontece internamente para que aquela interação seja possível.
🟠 Quais recursos (sistemas, áreas, parceiros, políticas etc.) sustentam a entrega.
Essa visão permite identificar falhas, dependências, retrabalho, rupturas entre canais, pontos de espera e decisões internas que afetam diretamente a experiência.
Temos também o #DoubleDiamond que é um modelo de #Design desenvolvido e mantido pelo Design Council e (outra ferramenta muito importante), apoia o nosso processo de design em quatro movimentos, alternando entre momentos de abertura (onde investigamos) com momentos de direcionamento (onde analisamos e tomamos decisões).
🟠 Descobrir o contexto, compreender as necessidades das pessoas envolvidas e investigar o problema sem partir de uma solução previamente definida ou por uma ótica primariamente tecnológica.
🟠 Definir o desafio correto com base nos dados, aprendizados e evidências obtidos durante o processo de descoberta.
🟠 Desenvolver diferentes possibilidades por meio da cocriação, da geração de ideias, da prototipação e da análise de casos de uso e alternativas.
🟠 Entregar soluções que tenham sido testadas, avaliadas e aprimoradas antes da implementação ou do seu desenvolvimento em maior escala.
🟠 Descobrir o contexto e o problema sem partir de uma solução pronta.
🟠 Definir o desafio correto com base em dados e evidências.
🟠 Desenvolver possibilidades por meio da cocriação e da prototipação.
🟠 Entregar soluções testadas antes da implementação em maior escala.
Enquanto nas práticas de #CX #CustomerExperience nos limitamos a jornada do cliente, no trabalho com o Design de Serviços vamos além, investigando necessidades reais, envolvendo múltiplas áreas, testando hipóteses, compreendendo e tratando restrições operacionais e conectando tudo isso a experiência desejada e as capacidades que a empresa possui ou precisa desenvolver para entregá-la.
Muitas organizações (talvez a maioria?) ainda estão estruturadas por departamentos, sistemas, responsabilidades e metas individuais. Cada área focada em otimizar sua parte do processo, mas isso não significa que a jornada completa esteja funcionando bem. Esse desafio se torna ainda mais relevante em tempos de automação e #InteligênciaArtificial. Automatizar uma etapa sem compreender o serviço completo pode acelerar falhas, transferir esforço e criar novas rupturas.
Uma boa interface não consegue compensar uma regra inadequada, um processo fragmentado, um dado incorreto, uma integração indisponível ou uma operação que não está preparada para cumprir o que o produto promete. Por isso, desenvolver um produto digital deveria significar desenhar toda a experiência e toda a capacidade organizacional necessária para entregá-lo.
E desta forma que o #ServiceDesign ajuda as empresas a trabalharem de maneira integrada, multidisciplinar e com verdadeira #CentralidadeNoCliente. Aqui trouxe uma visão sobre alguns fundamentos do tema, mas se você se interessar comenta aqui que posso te recomendar referências e conteúdos para aprofundamento. 😊
Karen Oswald | Mentoria 