A #Escuta como princípio de #CX, vai além de ouvir o que as pessoas estão dizendo. É sobre buscarmos essa fala no outro, ativamente. Sobre compreender e agir a partir disso.
É como capturamos a voz das pessoas, criamos maneiras de interpretá-la através de dados e análises e por fim conectá-la as estratégias, produtos e serviços para as pessoas clientes – estejam elas dentro ou fora da organização. 🙃
Dentro dos frameworks mais considerados em #CustomerExperience (#CXPA) e #Negócios (#Lean6Sgima) e até #IT (#ITIL), essas práticas são conhecidas como “VoC” ou #VozDoCliente. 🔊
Vamos além nesta proposta que trago a vocês. Explico, você já teve uma “sensação” que não conseguiu verbalizar? É disso que falo aqui, da #Escuta que vai além da voz propriamente dita.
Nas práticas de #VoC, definimos o escopo e profundidade que queremos investigar e aplicamos os recursos classificados em “ativos” (ex: #pesquisas, entrevistas) ou “reativos” (ex: registros de #atendimento ao cliente). No modelo de escuta proposto aqui, adicionamos ainda práticas cognitivas, que nos ajudam a perceber as emoções e viés das #pessoas em diferentes contextos. ⭐
Devemos olhar para a Escuta como uma ferramenta de suporte a uma prática estruturada e constante. Muitas vezes nos baseamos apenas nas métricas para tomar decisões sobre a jornada de nossos clientes, quando ir a campo observar e conversar com os clientes pode te trazer uma visão muito mais realista e imediata do que em fato acontece. Por isso meu lema é: vá ouvir os seus clientes, aonde eles estiverem.
😊✌
Karen Oswald | Mentoria 