Mês passado, publiquei um conteúdo falando sobre a exaustão da média gestão nas organizações, fruto de uma vivência pessoal e uma pesquisa realizada com colegas gestores. Para minha surpresa, recebi mensagens de pessoas de variados cargos e níveis hierárquicos, comentando que a exaustão não está concentrada na média gestão, está por todas as camadas do … Continuar lendo Você sabe como evitar a exaustão? 🧡
Começo lembrando que a base da experiência do cliente é e sempre será a experiência do colaborador. É importante entender que não há como separar estes dois conceitos. E aqui espero que você entenda o quanto começar pela cultura é importante. Nessas minhas "andanças" corporativas nos últimos anos, lidando com os temas da #experienciadocliente, já … Continuar lendo CX não é só NPS – vai muito além das #métricas! 🧡
Aproveitando a pauta de vida e carreira, gostaria de te falar sobre o método de "MetasSMART", se você já utiliza, este post é uma ótima oportunidade para compartilhar sua experiência, mas se ainda não utiliza ou não sabe a respeito, vem comigo. Em 1991 o George Doran publicou o artigo "There's a S.M.A.R.T Way to … Continuar lendo Que tal se organizar com o método de metas SMART? 🧡
A pedidos: alteração de data no treinamento de #CX! 🧡 Este é um treinamento de fundamentos, onde abordaremos os principais conceitos, práticas e ferramentas. Esta é a terceira turma aberta deste treinamento, que normalmente é fechado para empresas. Vamos falar sobre: - Mercado e Transformação- Cultura - Organizacional & Centralidade no Cliente- Conhecimento, Insights e Voz … Continuar lendo Quer aprender mais sobre Experiência do Cliente e do Colaborador?
Essa é uma das perguntas que mais recebo por aqui, de pessoas #empreendedoras e #CLevel e executivas. Minha resposta pra vocês contempla os 4 princípios do framework que proponho: 🟠 Entenda e decida sobre #CentralidadeNasPessoasInforme-se, converse com outras pessoas sobre o real significado de uma #cultura "centrada nas pessoas". Busque sobre e as "dores e delicias" dessa escolha "na prática". Daí decida … Continuar lendo CX é importante, mas como começar? 🧡
Assim como o escopo de cuidado que tratamos em #CX, também são as métricas que utilizamos. 🤍 Seguindo a mesma ordem:Qualidade -> Satisfação -> Lealdade Aqui trago de forma resumida, alguns exemplos das métricas mais conhecidas no mercado quando falamos de #CustomerExperience: 🟢 Para medir a qualidade de um produto, por exemplo, podemos aplicar #CES (Customer Effort Score), perguntando … Continuar lendo Como medimos a Experiência Do Cliente? 💎
Karen Oswald | Mentoria 