Começo lembrando que a base da experiência do cliente é e sempre será a experiência do colaborador. É importante entender que não há como separar estes dois conceitos. E aqui espero que você entenda o quanto começar pela cultura é importante.
Nessas minhas “andanças” corporativas nos últimos anos, lidando com os temas da #experienciadocliente, já atuei com diversos formatos de trabalho, áreas, processos e direcionamentos – percebi que em comum muitas, mas muitas pessoas têm uma visão de que a prática de #CustomerExperience se resume a NPS e #CSAT (Satisfação), ou limita-se aos tópicos de atendimento (que é um outra história, para outro post).
Para quem tem essa percepção ou ainda não teve contato com uma visão holística sobre as práticas de CX, posso resumir dizendo que elas permeiam todo o ciclo de vida de relacionamento com os clientes e colaboradores, e que de acordo com cada framework adotado vão se agrupando em disciplinas e ganhando nomes diferentes.
Se olharmos para um dos frameworks mais conhecidos que é o CXPA, podemos ver essas práticas divididas em 5 disciplinas/áreas diferentes (numa tradução livre):
🔸Customer Insights & Entendimento do Cliente
🔸Estratégia de Experiência do Cliente
🔸 Métricas & ROI
🔸 Desing da Experiência, Implementação e Inovação
🔸 Cultura & Accountability
E dentro de cada uma destas disciplinas/áreas estão muitas ferramentas, processos e práticas que as compõe e objetivam lidar com a experiência integral da pessoa cliente ou colaboradora.
O que trago hoje, é uma reflexão sobre este “iceberg” que mostra primeiro as métricas, e nossa forma de deixar evidente todo o restante e (continuidade do trabalho), que muitas vezes está invisível à gestão ou às áreas do negócio com quem trabalhamos.
Entender que as métricas podem estar no começo e fim do caminho, mas não são o todo, é uma tarefa que demanda uma mudança de mentalidade importante. O que só acontece quando há um suporte a transformação da #cultura, para a centralidade no cliente.
E no intuito de “aculturar”, muitas vezes tentamos “derramar” estes novos conhecimentos com termos e expressões da nossa prática em um público que não está pronto ou interessado nessas terminologias, mas sim na relação que essas práticas tem com suas próprias entregas de trabalho. Então uma dica importante aqui é tornar a comunicação acessível e a visualização mais prática.
Uma pesquisa do XM Institute nos conta que 69% das organizações tem a experiência do cliente como uma prioridade.
E é muito importante lembrar que a pessoa cliente percebe a organização como uma coisa só, por isso quando o assunto é experiência a regra é quebrar as barreiras entre as pessoas (silos, setores, áreas iam muito bem na era do processo).
Em seu estudo “2023 Planning Isn’t Business As Usual” a Forrester nos traz um panorama dos tópicos que estarão em evidência e na pauta de investimentos das empresas em 2023:
- Insights de consumo e engajamento do cliente.
- Tecnologias que melhorem a multiexperiência.
- Segurança como parte da experiência.
- Desenvolvimento de capacidades e talentos.
Claro que nada aqui fazemos sozinhos, precisamos constantemente engajar os times que nos ajudarão a lidar com todas essas questões.
E lembro que tudo que compartilhei aqui é uma mistura minha experiência técnica e vivências pessoais, sem pretensão alguma de que pareçam “verdades absolutas”.
Espero que estes poucos parágrafos, possam contribuir na sua jornada de aprendizado e desenvolvimento. ☺️🙏
Karen Oswald | Mentoria 