Experiência do Cliente é para mim? 🤨

Essa é uma das perguntas que mais escuto nos treinamentos e workshops: será #CX #CS que é para mim ou cabe no meu negócio?

E o jeito fácil e direto de responder essa pergunta é:

🟧 Experiência do Cliente é  para todo mundo que: tem #clientes!

Cada pequeno negócio ou grande corporação, precisa conhecer e ouvir a pessoa cliente, mapear e melhorar as suas jornadas e ser capaz de inovar seu negócio com foco no que faz sentido para os clientes.

Se você trabalha em uma organização que ainda não tem um programa de #CustomerExperience, talvez esteja pensando em:

 🟧 Tenho péssimas avaliações e muitas reclamações em canais críticos.
 🟧 Porque os clientes gostam mais do #app da concorrência?
 🟧 Sinto que os pontos que os clientes reclamam não são tratados.
 🟧 Tenho muitos cancelamentos ou baixa frequência de compra.  

Se você é uma pequena empresa, talvez estes temas estejam na sua mente:

 🟧 Porque a concorrência está vendendo e eu não?
 🟧 Como fazer a pessoa cliente continuar comprando comigo?
 🟧 Defino meu preço pelo mercado, pelo custo ou de que forma?
 🟧 Estou sempre trabalhando, mais e mais e meu negócio não parece estar crescendo.

Essas questões costumam ser frutos da carência de uma #cultura de #centralidadenocliente, baixo conhecimento ou ausência de segmentação de clientes, ausência de #jornadas mapeadas, falta de uma #escuta estruturada (#voc) e falta um processo “fechamento de loop” – sintomas que podem ser tratados ou eliminados com uma boa prática de Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente.

Se observamos o #CXPA um dos principais frameworks de #ExperiênciadoCliente ou #CustomerExperience por exemplo, vamos perceber que essa estratégia fala sobre:

 🟧 Definir a identidade, estratégia e práticas da Experiência na Organização.  
(Customer Experience Strategy)
 🟧Conhecer e ouvir o cliente, transformar sua voz em ações.
(Customer Insights and Understanding)
 🟧Transformar a Cultura para a Centralidade nas Pessoas Clientes.
(Culture and Accountability)
 🟧Desenhar, evoluir e a experiência a partir da ótica do Cliente.
  (Design, Implementation, and Innovation)
 🟧Medir, observar e gerir a experiência do cliente e negócio.
(Metrics, Measurements, and ROI)

Então trabalhar os temas da experiência do cliente na sua empresa, seja ela do tamanho ou segmento que for, vai além de criar eventos, campanhas e “mimos” para fidelizar e “encantar” os consumidores e usuários. Como comentei #CX e #CS são estratégias, e assim demandam espaço, planejamento e profissionais dedicados a realizar.

Se quiser saber mais sobre este tema, me acompanha por aqui que semanalmente falamos sobre estes tópicos. Ficou com alguma dúvida? Pode me mandar por aqui ou inbox! 😊