Assim como o escopo de cuidado que tratamos em #CX, também são as métricas que utilizamos. 🤍
Seguindo a mesma ordem:
Qualidade -> Satisfação -> Lealdade
Aqui trago de forma resumida, alguns exemplos das métricas mais conhecidas no mercado quando falamos de #CustomerExperience:
🟢 Para medir a qualidade de um produto, por exemplo, podemos aplicar #CES (Customer Effort Score), perguntando a ele de 0 a 7, quão “fácil” ou difícil, “simples” ou “complicado” é uma etapa do uso ou o uso como um todo. Assim podemos entender o nível de esforço necessário ou compreensão do cliente, sobre as atividades que precisa realizar.
🔵 Já para medirmos a satisfação podemos utilizar um #CSAT (Customer Satisfaction Score), perguntando ao cliente o quanto satisfeito ele está com um processo, etapa ou canal de atendimento, uso e ate mesmo uma transação completa com um produto ou serviço.
🟣 Já o famoso #NPS (Net Promoter Score)é uma métrica que te ajuda a avaliar lealdade e em certos casos #engajamento. A ideia é perguntarmos ao cliente “em uma escala de 0 a 10” qual a probabilidade de recomendar nossa marca à um amigo ou familiar (atualmente o “familiar” já quase não é usado).
Procurei trazer do conceito à minha experiência prática, onde posso dizer que todas essas métricas te ajudarão melhor quando forem parte de uma estrutura ou sistema de #VoC, com uma escuta estruturada, ações efetivas e uma comunicação constante com o cliente.
🔥 É claro que não tenho a pretensão de trazer “verdades absolutas” e aqui tive que resumir muito pela limitação de caracteres do post.
Existem ainda muitas outras métricas que podem ser aplicadas dentro de cada uma destas esferas, e é sempre importante olhar para todas elas, mas as perguntas principais são:
– o que eu quero/preciso descobrir sobre a experiência do cliente?
– como serei capaz de transformar em ação tudo que “ouvi”?
É muito importante também que a população amostral seja de um tamanho adequado e represente no mínimo 80% dos perfis comportamentais que você possui (por exemplo: satisfeitos e insatisfeitos, engajados e desengajados, etc.). Uma dica importante é que você defina periodicidade da medição, baseada na sua capacidade de priorizar as ações de melhoria identificadas.
E por ultimo, deixo sempre meu disclaimer favorito: vá ouvir as pessoas clientes. Dashboards de métricas são importantíssimos, mas é importante lembrar que sempre trazem um recorte interpretativo.
Quer saber mais sobre #métricas? Tem dúvidas? Comenta aqui para conversarmos!
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Karen Oswald | Mentoria 