Precisamos falar do CONAREC 2025! 🧡

✨ Pra mim, melhor edição em muitos anos.

A long time ago… numa era em que CX e CS ainda atendiam por outros nomes, o CONAREC já estava lá, firme e forte, trazendo debates sobre Experiência e Relacionamento. Hoje, é sem dúvida um dos maiores (se não o maior) eventos dessa temática. E sempre repito quando me perguntam: “Pra quem é o CONAREC?” – é pra qualquer pessoa que, direta ou indiretamente, atende, apoia ou se relaciona com Clientes.

Gosto de explicar o que é o evento porque sei que muitos que me seguem são de tecnologia, RH e outros setores e podem não estar familiarizados.

Posso dizer que tenho um numero considerável de edições na conta e normalmente não costumo publicar a respeito e sim marcar um papo com os “mais chegados” pra debater os insights, mas dessa vez achei interessante registrar aqui.

Mas vamos ao #CONAREC25 e ao que tanto me surpreendeu:

🔶 Muita #IA sim, mas com pé no chão e olhos no futuro:

Diferente da impressão que tive ano passado de puro hype, esse ano sai com a clara sensação de que superamos a “euforia tecnológica” na adoção de #InteligênciaArtificial e começamos a mirar numa relação equilibrada e realista. Os discursos foram menos sobre ambição e mais sobre casos reais, já trazendo resultados concretos. – muitos deles já apontados resultados excepcionais. O protagonismo Humano nos próximos passos da automação também me chamou a atenção, como chave da transição para maturidade. Muito clara a mentalidade de que não adianta automatizar tudo e gerar frustração nos clientes, porque isso degrada a experiência percebida.

🔶 Economia da Atenção – parem já com isso!?!

Já tem muito tempo que sabemos que dados e atenção são o novo “petróleo” (trocadilho infeliz, mas você entendeu). Ainda sim não existe “Economia da Atenção” (senta, é polêmica). O que existe é conveniência e inconveniência na briga das impressões, feeds, olhares e ouvidos. E muito se falou sobre isso, com destaque especial pra fala do Michel Alcoforado, que didaticamente explicou porque você precisa estudar e entender o momento certo de brigar pela atenção adequada (imagina a alegria do meu coração ver a #Antropologia tão bem representada no palco do CONA). E acrescento, marcas que não se preocuparem e continuarem a ser inconvenientes e aleatórias, enfim não as veremos em breve. E sim, o que você faz com a atenção do cliente enquanto briga por um espaço também faz parte da experiência, e gostei de como isso foi explorado nessa edição.

🔶 Jornada do Cliente – a omni qualquer coisa e a vontade de estar lá

Apesar de eu ter desenvolvido um certo desgaste com as expressões “Jornada do Cliente” e “Omnicanalidade” – confesso que gostei de todas as falas que assisti. Um discurso que me leva a acreditar que o mercado finalmente entendeu que o protagonista da jornada é o cliente e não o produto, e que a preocupação deve ser como conectar as interações da marca e produto com a vida das pessoas e não o contrário. A Omini(qualquernomedamoda), também me parece mais coesa, especialmente quando mostrada em cases, focados em tornar a experiência mais fluida e simples, mas me parece ter tomado um tom de “eficiência” – que se não for dosado com muito cuidado e equilíbrio, quebrará a essência.

🔶 Dados – menos (volume) é mais (ação)!

E por fim, mas no topo da importância: muitas falas sobre dados. Mais maduras? De certa forma. Se antes o “grande mote” era reunir o máximo possível de dados sobre o cliente, a onda agora parece ser “entender o melhor possível os dados que já temos” e construir ações melhor embasadas. E dai você vai pensar: nossa Ka, mas as pessoas já usam os dados para tomada de decisão e melhoria das experiências? Será? O que tenho visto como cantaria Lulu Santos: “a passos de formiga e sem vontade”, pelos motivos que forem. É claro que quando alguém vem falar publicamente num evento deste porte, é um recorte, a gente vê o que de melhor está sendo feito, alguns contam a história completa com todos os perrengues e outros não, mas não dá para balizar um mercado inteiro por ai. Nessa edição ficou nítido pra mim que muitos “passos atrás” foram dados, pra que se possa seguir com alicerces mais fortes. A arquitetura de dados segue um grande desafio para as empresas (especialmente as de grande porte), temperado com todos os novos requisitos e práticas de segurança da informação e proteção a privacidade, mas agora isso está explicito nas falas, ninguém está mais “tentando mostrar uma casa arrumada pras visitas”, esse é o sentimento que saio este ano.

🔶 Cultura – veio aí e com cases!

Fiquei muito feliz também de ver a Cultura como um drive essencial na construção de relacionamentos e experiências, tanto nas palestras que eram sobre isso quanto como “elemento presente” onde outros temas eram centrais. Lembro que no primeiro dia do Sergio Zimerman, contato um causo sobre como “gostar de animais” se tornou um pilar cultural importante pra Petz, a partir de uma experiência pessoal vivida por ele e a esposa. Temas como Inteligência Emocional e Liderança, amplamente debatidos nos painéis, de maneira muito prática e sem utopias. Algumas edições pra trás (não lembro em qual) discutiu-se muito sobre cultura, e lembro que várias pessoas de negócio que recomendei para irem ao CONA saíram com a impressão de Cultura como “abraçar árvores e cantar canções” – e o ponto fica longe dessa estrada. Mas nessa edição vi uma discussão equilibrada, coerente e trazendo as dificuldades reais de se trabalhar a cultura, especialmente agora: em um mundo obcecado por tecnologia, que muitas vezes deixa pessoas pra trás no processo (não estou julgando ou dizendo que é ruim), a vida como ela é.

🔶 Players fora da curva, crescendo e se reinventando.

Uma das coisas que mais gosto de observar no CONAREC é a sinfonia dos players em cada categoria, os que despontam, os que não estão mais lá, os que se reinventaram e os que estão crescendo. Com o risco de entregar a idade, eu vi empresas como AeC e Alma Viva aparecerem e se tornarem verdadeiras potências nos seus mercados. Vi gigantes entrarem no mercado brasileiro e se tornarem queridinhos (sim já fui #TeamGenesys, #TeamSalesforce e #TeamZendesk através do meu trabalho em parceiros). Mas eu gosto mesmo é de gente (como a gente) que com ousadia e competência voa e brilha alto, e esse ano minha maior felicidade foi ver os stands da CoAktion – e tive o prazer de trocar essa ideia com o Bruno, e também da PeopleXperience com os queridos Ricardo e Gobatto.

Mais de 500 palestrantes, nem ouso dizer quantas pessoas mas foram muitas. Muita gente nova (de área) e muita gente se consolidando também, palestrando e compartilhando conhecimento. A comunidade dos temas da Experiência é grande, temos tudo para nos tornarmos referência em escala global. Falta apenas foco além do discurso e investimento das empresas. Um acreditar que fazer diferente, com as pessoas no centro, pode ser um jeito de crescer muito mais e de maneira sustentável.

E por fim, o mais importante: rever velhos amigos , abraçar os novos e encher o coração de energia. 😊