Não importa quão refinada seja sua hierarquia tradicional ou quão moderna seja sua “estrutura ágil”, repletas de departamentos, áreas, capítulos, comunidades, squads:
o cliente enxerga uma unidade. 😊
Por essa razão combatemos a mentalidade de “silos organizacionais“, que podemos ver quando, por exemplo:
🟠 Há mais competição do que colaboração entre os times.
🟠 A comunicação é falha e há mais rumores do que fatos.
🟠 O ambiente é de incerteza constante.
🟠 As pessoas ainda retém informação e conhecimento, porque nessa dinâmica é o que (elas entendem) que faz delas indispensáveis.
Nessa imagem que circula na internet de um barco furado de um lado só, as pessoas do lado do barco que não está furado sorriem tranquilas, enquanto as do outro lado tiram a água desesperadamente – o que dá a entender que no final todos vão se afogar. Essa é a realidade que ainda se vê muito em empresas de todos os tamanhos e segmentos.
A verdade é que o barco é o mesmo, se ele furar o esforço tem que ser conjunto. Quando acertamos, acertamos todos. Quando falhamos, falhamos todos. Especialmente quando o assunto é o #cliente.
Quando uma pessoa cliente tem um problema ou vive uma experiência ruim, ela não vai interpretar que foi porque o marketing da “empresa x’ errou, ou a área financeira “da empresa x”, ou a squad de xpto. Quem errou foi a “empresa x”, como um todo.
🟠E com isso, eu tenho um mantra que espalho por ai:
O problema do cliente é o mesmo, ainda que ele tenha perspectivas ou consequências diferentes para cada estrutura interna.
Então o óbvio é que, todas as áreas, departamentos, capítulos, squads, etc., se unam para pensarem e investirem juntas para resolver o problema do cliente, certo?
⛔ Não, quando a empresa não adotou em fato uma estratégia de Experiência do Cliente (#CustomerExperience).
✅ Sim, quando se trata de uma empresa que aplica na prática a estratégia de #ExperienciaDoCliente (Customer Experience),
E é exatamente aqui, neste ponto que separamos o discurso da prática.
Mas ainda que seja tão óbvio, porque estamos falando sobre isso? 😬
Porque na prática, uma parte muito grande das empresas ainda não conseguiu criar o ambiente necessário para que essa “cultura de unidade” aconteça na prática. E aqui adotar uma transformação da #CulturaOrganizacional para a #CentralidadeNoCliente pode ajudar a virar o jogo.
Estudando #designorganizacional há 3 anos, consigo entender quão profundas são as raízes destes modelos mentais. Mas mesmo com olhar de quem apenas vivencia o mundo corporativo, é possível perceber desde a forma como entregamos nossos trabalhos, como nossos resultados são medidos, até a forma como somos reconhecidos ($$).
Esse é um tema extenso e contextual, mas minha dica de para quem esta em uma empresa que ainda atua em silos e quer mudar isso:
🟠Comece por você: #colaborar mais e #compartilhar conhecimento são atitudes que só fazem bem e te ajudam a promover a mudança.
😊👏
Karen Oswald | Mentoria 