Dá pra fazer o trabalho de  #CX #CS remoto? 🧡🟠

Essa é a pergunta de milhões não é mesmo?
E já adianto que ela não parece ter uma resposta definitiva. Porque depende do contexto, atividade, maturidade e cultura da empresa onde você está trabalhando, e como esta se relaciona com seus clientes.

E este foi um dos meus maiores receios durante o período de isolamento causado pela pandemia, então me dediquei a estudar este impacto, em enquetes, pesquisas e conversas com colegas da área.

É fato que fazer pelas telas a conversa que antes fazíamos no “olho no olho” gera alguma perda de raport, talvez dificulte a “leitura” do outro, daquilo que é expressado de maneira não verbal. Mas que ganhamos tempo, fortalecemos laços e que pudemos trabalhar de forma muito mais organizada – são pontos unânimes entre todas as pessoas que conversei.

🟠GANHOS
Em #CustomerSuccess o que mais apareceu como ganho (pasmem) foi uma maior #presença no cliente com maior qualidade nas interações. O que se explica apenas com o tempo de deslocamento fora da equação. No grupo de #CX de forma uníssona apareceu o ganho em adesão e multidisciplinaridade dos times, crescimento de ações de capacitação e conscientização e também o acesso as áreas de negócio que no presencial não costumavam participar dos rituais de #CentralidadenoCliente.

🟠PERDAS
O que as pessoas de #CS com escopo mais voltado a relacionamento comercial, apontaram como perda foi o “vínculo com a rotina do #cliente“, saber o que está acontecendo em termos de #negócio. Já a grande maioria das pessoas de #CustomerExperience (e #UX) não demonstrou um sentimento de perda, alguns mencionaram sentir falta do presencial nas dinâmicas & facilitações, mas a maioria apontou mais ganhos do que perdas.

Como experiência pessoal, nos times que liderei e fiz parte desde que começamos [oficialmente] a contar com o trabalho remoto, concordo com os mesmos pontos acima. Eu sinto uma certa falta de “estar no cliente”, porque sempre fui capaz de perceber algumas coisas na própria “atmosfera”, mas que não se compara com o tanto que ganhei em alcance e qualidade.

E hoje gosto do que estamos vivendo: o melhor dos mundos que é a adesão ao #remotefirst e os modelos de #trabalhohibrido. Na minha rotina atual a maioria das atividades e encontros são no online, mas acabo de finalizar um projeto onde o presencial era um fator relevante.

E você? Me conta sua opinião sobre o impacto do trabalho remoto nas suas atividades. 😊