~ depois de 7 anos trabalhando com #CustomerExperience
Ano passado ao preparar meu planejamento, me coloquei a pensar no que de mais importante eu consideraria sobre o que tenho aprendido, para esse momento de consolidação de #carreira que estou vivendo e meus próximos passos (recomendo que façam o mesmo).
Então compartilho com vocês minhas anotações, simples e resumidas, mas com muito custo pessoal nesse aprendizado. Espero que aproveitem! 😊
🟠 1 – O básico bem feito em primeiro lugar.
Entregar com qualidade o seu produto e serviço é o mais importante, isso vem antes de encantamento, de lealdade, momentos “wow” ou qualquer outro destes fatores. E é o único atributo que se aplica para TODA e qualquer persona ou perfil de cliente.
🟠 2 – Os dados contam apenas parte da verdade.
Os dados que você acessa sobre seus clientes contam o que as pessoas que os modelam optam por contar. Quando verdadeiros, contam uma parte da verdade, e quase sempre chegarão atrasados até você. Nada é mais verdadeiro e importante sobre seus clientes, do que ir a campo.
🟠 3- CX é sobre negócio, não apenas sobre pessoas.
Falhei miseravelmente por muito tempo enquanto insistia em olhar cegamente apenas para as pessoas. CX é sempre sobre o #negócio. Sobre o impacto do que fazemos na vida das pessoas e nosso relacionamento com elas, através do negócio. E se você pensar, em CX falamos sobre “pessoas no centro” (do negócio) e não “apenas pessoas”.
🟠 4 – Nenhuma pessoa ou área faz CX sozinha.
#Relacionamentos são importantes, #cultura é essencial e #política corporativa é uma alavanca- reconhecer isso tudo pra mim, foi um longo caminho. CX é responsabilidade de TODA a organização (toda ela, seja qual for, de qualquer segmento, tamanho ou indústria). As pessoas responsáveis pela prática de #CX precisam que as outras pessoas “venham junto”, entendam e pratiquem ativamente seu papel em relação a #experiência do #cliente. Se eu pudesse te recomendar uma proporção, te diria: invista 70% do seu tempo conscientizando e engajando as pessoas na sua organização. Porque acredite, #engajamento é muito mais importante que qualquer método ou #framework inovador.
🟠 5 – #Emoção e percepção são as moedas na arena da experiência.
Não quero dizer que políticas e regras não são importantes, mas que a #percepção da pessoa cliente é a palavra de ordem nos dias de hoje. Ajuda-la a moldar a #expectativa sobre essa percepção, considerando suas emoções deve ser um trabalho constante e priorizado. Aperfeiçoar a sua experiência, especialmente no que se refere a #eficiência, #agilidade e #personalização é a única coisa que poderá nos diferenciar neste #mercado que atuamos.
Lembrando que tudo que compartilho aqui é a minha visão, fruto da minha própria experiência, sem a intenção de servir como verdades absolutas ou “receitas mágicas”.
E se você quer ver este conteúdo detalhado ou em outro formato, me conta aqui! 🤗
Karen Oswald | Mentoria 