Será que existe mesmo “Especialista em #CX? 🧡

(trago polêmica, vem, senta e pega um café)

Ja começo com uma forte provocação, que pode mexer nos seus melindres assim como mexeu nos meus. E é claro, o que segue, representa unicamente o meu ponto vista, situacional – e não uma verdade absoluta ou receita mágica.

Eu tenho tido a oportunidade de trabalhar com os múltiplos temas da #ExperiênciaDoCliente e do colaborador, nestes últimos anos, em cenários, industrias, contextos, empresas com maturidade organizacional em diferentes níveis, bem como pessoas que vieram de diferentes áreas com backgrounds diversificados. Mas parece que enxergar #CustomerExperience como uma coisa só, é uma característica comum a todos.

Se partirmos da definição que especialista é quem possui formação e experiência em uma área específica, já temos uma boa hipótese para pensar a respeito.

Existem hoje, uma serie de frameworks, métodos e abstrações sobre as práticas de #CustomerExperience, mas em todos os mais conhecidos vemos claramente 3 grandes áreas de conhecimento diferentes, que são relacionadas à:

🔶Cultura:
(o “porque?”)
Os temas relacionados a transformação da cultura organizacional e desenvolvimento da mentalidade e estratégia de centralidade nas pessoas (não no produto primeiro, não no processo primeiro) e todas as práticas e programas de capacitação e engajamento das pessoas na empresa.

🔶Conhecimento sobre o Cliente:
(o “o que?”)
Tudo que diz respeito ao que sabemos (dados), observamos (comportamentos), ouvimos e perguntamos (voc, métricas), e em como geramos insights que alimentem a estratégia do negócio, seus produtos e serviços e oriente a tomada de ação.

🔶 Gestão da Experiência:
(o “como?”)
Aqui onde transformamos os insights em experiências. Desenhamos, implementamos e inovamos, a partir da ótica de centralidade no cliente.

Para mim, todas elas “orbitam” entre si, para formar a estratégia, método e práticas que chamamos de “CX”, que por sua vez é “orbitada” por outras estratégias (EX, UX, CS, etc.), pelas áreas de negócio e pelas marcas e produtos.

Eu eu gosto de associa-las ao “Golden Circle” do #SimonSinek, porque pra mim cada uma delas cobre uma etapa, assim como no desenho que compartilho aqui com vocês. Se paramos para pensar em como respondemos a cada uma destas etapas, pela linha deste conceito, encontramos similaridades em cada uma delas.

Cada um destes segmentos, demanda habilidades e áreas de estudo bem diferentes entre si. Assim como sua prática, apesar de interconectada também é distinta.

Mas eu posso ser especialista em todas elas, não posso?
Embora matematicamente, pelo tempo que trabalhamos com estes conceitos por aqui, eu te diga que não – não ousarei generalizar, vou apenas deixar aqui apenas um: Será?

Eu hoje depois de 8 anos de trabalho focado (e contando minha bagagem anterior) me considero especialista em duas destas grandes áreas de conhecimento, e estou me especializando na terceira.

Meu objetivo em te trazer esse questionamento é te apresentar a alternativa de que talvez de pronto, sua jornada seja mais efetiva e consistente, se você fizer escolhas. Comece com aquela área de conhecimento onde você já traz experiência ou que tem mais afinidade. Se você quiser continuar dali, siga para a próxima. Mas não recomendo que você tente abarcar todo o conhecimento e “atacar” todas as frentes, porque isso fara de você no máximo “uma pessoa generalista arrumadinha”.

Tenho visto as empresas olharem para as áreas e posições de CX/CS/UX cada vez mais como se fosse uma coisa só, vejo as exigências subirem exponencialmente e as remunerações se retraem n mesma proporção que a profundidade das discussões, a qualidade das entregas e a consistência dos resultados. Todo mundo perde, pessoas e empresas, fim.

Estejamos atentos!
E se você quer saber mais sobre isso, fique atento ao Treinamento CX3, que será lançado no próximo ano.