Como percebemos que uma organização é realmente focada na Experiência do Cliente? 🧡

É muito fácil construir uma boa narrativa de Centralidade no Cliente hoje em dia, há muitos materiais e discursos muito “animados”. Mas pra além das da “falas” e dos “ppts”, como sabemos que uma empresa realmente está praticando a estratégia que prega (ou não)?

Eu gosto de responder essa pergunta, passando pelas 5 Dimensões de Customer Experience que proponho no framework que venho trabalhando.

Então aí vão 5 sinais rápidos e práticos que vemos nas organizações realmente centradas no cliente:

🟧PESSOAS
As pessoas na organização entendem que a empresa é uma só e que a experiência do cliente é responsabilidade de cada uma delas, indiferente da área ou setor que atuam. Todos são protagonistas.

🟧CULTURA
A cultura organizacional suporta a Transformação para a Centralidade no Cliente. As pessoas colaboradoras experimentam no seu dia a dia, os principais atributos da identidade da experiência que a organização oferece às suas pessoas clientes. Os clientes percebem e se sentem parte dessa cultura.

🟧CLIENTES
Os clientes são sempre incluídos. Todos os dados que são aprendidos ouvindo e observando o comportamento do cliente, são transformados em base para tomada de decisão, ajudam a priorizar melhorias em produtos e serviços. Também os novos produtos e funcionalidades são pensados priorizando as necessidades dos clientes, indiferente ao “hype tecnológico” da vez.

🟧NEGÓCIO
O negócio prioriza investir nas iniciativas que gerem impacto na percepção de valor dos clientes sobre seus produtos, serviços e práticas, com base em escuta estruturada e constante. A relação entre o impacto na experiência e a eficiência operacional é equilibrada na maior parte do tempo.

🟧TECNOLOGIA
A tecnologia é sempre um meio de gerar resultados, resolver problemas e suportar as necessidades da pessoas clientes. A tecnologia, mesmo através de produtos, não é vista e nem tratada como “um fim”.

É claro que não é uma regra e nem verdade absoluta, e que tudo depende da maturidade e jornada de cada empresa, e está tudo bem. A ideia aqui foi trazer exemplos práticos pra você observar no dia a dia.

O que você tem visto nas empresas com que interagem, que demostram o foco e a prática da experiência do cliente? Me conta aqui!